Попробуй

Глубокий вдох и… решаем проблему разгневанного клиента

Согласно исследованиям TARP, результатом быстрого реагирования и доброжелательного подхода к клиенту в случае возникновения проблемы, становится возвращение к бренду 95% покупателей. А это означает, что счастливый клиент – ключ к стабильной прибыли и хорошему имиджу компании. Справляться с гневом клиента нужно уметь, и уметь хорошо.

angry-client

Антощенко Виталий написал книгу о том, как влюбить себя в раздраженного клиента. Мы же рассмотрим главные постулаты, которые он предлагает.

Потребность в «свободной энергии»

Когда мы видим чем-то недовольного человека, который готов осыпать нас претензиями, организм запускает защитный механизм против агрессии, вырабатывая гормон норадреналин. Только большой заряд позитивной энергии поможет вам решить конфликт, не съезжая на невежливость, грубость, или безразличие.

Виталий подчеркивает, что главный источник этой энергии – позитивная атмосфера в компании. Это не означает постоянный «расслабон». Позитивная корпоративная среда – это улыбка, хорошее настроение, ежемесячные выезды на природу и в паб, празднование результатов компании, обучение сотрудников новым навыкам.

Это также открытость к изменениям, внимательность к замечаниям клиента, и многоуровневое лидерство – когда человек чувствует, что у него есть важные для компании полномочия, он ценит свою работу и ответственнее подходит к выполнению обязанностей. Важно понимание и следование корпоративным ценностям, открытость руководителей с целью стирания барьеров между боссом и подчиненным, и уверенность сотрудников в том, что в трудный момент они могут рассчитывать на поддержку коллег и начальства.

Программирование себя

Встреча с разгневанным клиентом может стать лучшим событием дня. Сейчас объясним, как. Каждый человек трактует происшествия по-разному, и что-то хорошее для вас может казаться совершенно неприятным для другого. Например, вашему супругу/е предложили стажировку заграницей. С одной стороны вы очень рады за нее, а с другой – понимаете, что не будете видеться целых полгода, самому тяжело с ребенком, и так далее.

Любое событие на самом деле – нейтральное, и какие эмоции оно вам принесет – зависит только от вас.

Относится к гневному покупателю позитивно поможет осознание того, что клиент, который жалуется, в каком-то плане герой. Ведь только 1 из 4 потребителей по статистике выкажут недовольство, а лишь 5% доведут жалобу до ответственного лица. Для вас же каждый конфликт – новый толчок для изменения компании к лучшему.

В большую мишень легче попасть

Антощенко предлагает метафору в виде айсберга, которая изображает соотношение рациональных и эмоциональных факторов, что влияют на поведение потребителя. Рассерженного потребителя в том числе.

dealing with mad client

Даже если вы слышите от покупателя рациональные аргументы, их корнем все равно будут эмоциональные факторы. Например, если клиент недоволен качеством – может, он искал более престижный вариант, чтобы поддерживать свой авторитет в коллективе.

В работе с разгневанным клиентом нужно показать себя настоящим психологом, ведь сосредоточившись на скрытых, эмоциональных факторах, вы получите ожидаемый результат. Задев же чувства покупателя, оперируя лишь фактами, вы только больше разозлите его. Тем более, попасть в большую мишень иррационального намного легче, чем в маленькую цель, которая состоит из цены, рентабельности, количества и качества.

dealing with angry client

Система КАЯК

КАЯК – инструмент для работы с разгневанным клиентом. Это баланс четырех сфер: «Компании», «Аудитории», «Я», «Клиента». Каждая из них состоит из следов – знаков, которые посылает клиент, свидетельствуя о своем недовольстве; целей и ресурсов для их достижения; а также ограничений – препятствий, который не позволяют добиться желаемого результата здесь и сейчас.

Рассмотрим работу такой системы на примере с которым сталкивался каждый: возле кассы или примерочной магазина никого нет. Сотрудники вас игнорируют, а после прямого обращения огрызаются и делают свою работу с большой неохотой. Эту ситуацию можно разобрать так:

dealing with annoyed client

Суть сфер

Компания

  • Смысл: видение и миссия компании. Ответ на вопрос «Зачем»
  • Ценности и целостность в их соблюдении: то, чем руководится каждый сотрудник
  • Образование: система развития сотрудников
  • Ответственность: готовность решить любую ситуацию
  • Система компенсаций
  • Аура приключений: работа с гневным клиентом – это вызов

Аудитория - люди, которые следят за развитием конфликта.

  • Достойно держаться: говоря с клиентом, представляйте, что вы актер, на которого смотрит публика – это позволит не выходит за рамки
  • Объективная оценка: аудитория – это еще и жюри, что ставит вам балл. Зарабатывайте себе плюсы, чтобы получить высшую оценку
  • Положительный образ: решая проблему клиента, помните – вы боретесь за репутацию компании

Я - сотрудник компании.

  • Доверие: в идеале сотрудник должен руководствоваться не только личной выгодой, но и более высокими мотивами. Это порождает доверительные отношения
  • Команда: обладание навыками командного стиля решения проблемы, поддержка и понимание
  • Развитие: способность расти
  • Ответственность: готовность взять ответственность на себя
  • Самообразование: желание стать хорошим слушателем, научиться сохранять эмоциональную стабильность, выполнять обещания вовремя

Клиент

На клиента влияем с помощью всех остальных сфер.

Выработка правильных качеств в компании и каждом сотруднике в совокупности с позитивным настроем и точной направленностью действий поможет справляться с проблемными клиентами легко. Внедряем теорию в практику!

Подпишись и получай самую свежую и полезную информацию от iPromo

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!