Попробуй

Как измерить, насколько клиенты довольны вашим сервисом?

Обслуживание – самый важный фактор удержания клиентов. Хороший сервис дает возможность сэкономить деньги на привлечении новых покупателей, ведь если у вас долгосрочные отношения с аудиторией – потребность в новых клиентах выражена меньше. Но как понять, на каком уровне обслуживание в вашей компании? Об этом мы и поговорим сегодня.

komanda По материалам INVESTGAZETA

Когда босс смотрит

«Немногие руководители действительно понимают, что такое хорошее обслуживание, и еще меньше руководителей близки к своему персоналу настолько, чтобы увидеть, насколько обслуживание плохо», – пишет Джон Шоул в книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». И как же он прав! Каждый, кто когда-нибудь работал в сфере услуг, подтвердит, что сервис «когда босс смотрит» крайне отличается от того, что предоставляется в остальное время. Это первая ловушка, в которую попадают руководители, оценивая сервис в компании.

Второе – это субьективная призма восприятия. Вам может казаться, что все отлично, но в глазах потребителя это не так. Их мнение может быть нелогичным, но придется смириться с тем, что измеряя качество сервиса, нужно основываться лишь на восприятии потребителя.

Теперь можно перейти к методам измерения качества сервиса.

Опрос сотрудников

Персонал всегда получает отзывы покупателей, ведь мало кто из клиентов тратит время на то, чтобы попросить книгу жалоб и предложений, да и большинство понимают, что на записи в этой книге редко реагируют (очень зря – при быстром решении вопроса можно удержать 90% клиентов). Другое дело, что сотрудники не захотят рассказывать начальству о своих промахах.

Тогда можно обратиться за услугами консалтингового агентства, которое проведет опрос среди команды и представит вам структурированный отчет. Конечно, можно сделать проще – создать анонимную гугл-форму, но к такому формату персонал может отнестись легкомысленно.

Онлайн-опросы

Самый распространенный метод оценки качества. Чаще всего такие онлайн-анкеты возникают на экране потребителя после того, как он сотрудничал с компанией. Обычно клиенты не хотят тратить время на такие анкеты, и даже если не до конца довольны сервисом – ставят 5 звезд, чтобы не писать комментарий, объясняя, что же им не понравилось. А если система позволяет поставить низкую оценку, не раскрыв причины – она будет неэффективной для вас, ведь не будет понятно, что исправлять.

Поэтому онлайн-опросы нужно составлять так, чтобы потребитель не тратил на них много времени, а вы получали существенную информацию. Пускай это будет один вопрос, но требующий развернутого ответа или содержащий более полные варианты ответа, чем да\нет.

Например: «Довольны ли вы обслуживанием нашей компании?

а) Да: быстро и качественно;

б) Нет, все заняло слишком много времени;

в) Нет, со мной повелись грубо и т.д.

Оценка сервиса с помощью пульта

Этот метод удобен, потому что не займет много времени покупателя.

Оценивание осуществляется с помощью пульта в несколько кнопок (да, нет, затрудняюсь ответить). На экране выводится вопрос, и клиент нажимает на кнопку с соответствующим ответом.

Тайный покупатель

В случае такого исследования вы получите самый развернутый ответ. Тайный покупатель проверит вашу компанию по всем интересующим вас параметрам от приветствия персонала до чистоты в уборной.

Это специально обученные люди, которые приходят в магазин под видом обычных покупателей, разговаривают с персоналом, выбирают товар. Затем оценивают сервис в отчете. Чтобы сократить субъективность оценивания, можно сделать выборку тайных покупателей.

Фокус-группа

Это формат общения и анкетирования группы ваших покупателей. Чтобы клиенты поучаствовали в опросе, нужно создать стимул для них. Например, компания Vail Associates за участие в опросе предлагает два билета на подъемник ценой в 170 долларов и угощения во время анкетирования.

Что спрашивать?

Практикуют три вида вопросов:

Работа персонала: понравилось ли вам обслуживание того-то?

Работа офиса: понравилась ли вам обстановка и организация работы в офисе?

Эмоциональная лояльность: вы бы посоветовали нашу компанию другу?

В случае с фокус-группами и тайным покупателем каждая группа может состоять из целого списка вопросов.

«Сколько вы потратите на обслуживание – столько клиентов вы удержите», – уверен Джон Шоул. Из-за проблем с обслуживанием клиенты меняют свой выбор в пользу другой компании в пять раз чаще, чем из-за цен или качества продукта.

Инвестируйте время и финансовые ресурсы в сервис – и вы получите лояльных клиентов!

Подпишись и получай самую свежую и полезную информацию от iPromo

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!