Попробуй

Клиенты будут возвращаться: принципы хорошего сервиса

Качественное обслуживание клиентов – основа доверительных взаимоотношений с аудиторией. И хотя выработка долгосрочной клиентуры – дело нелегкое, зато стоящее, ведь сосредотачиваясь на одноразовой продаже, можно не рассчитывать на стабильную прибыль. Уважение, забота, выполнение обещаний, отзывчивость – все это составляющие классного сервиса. Но на этом список не заканчивается.

rating-on-customer-service

Статья основана на книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь».

Относись к другому так, как хочешь, чтоб относились к тебе

сlients will turn back

В бизнесе это правило работает в несколько ступеней. Если вы хотите, чтоб ваши сотрудники были вежливыми с клиентом, относитесь к своим подчиненным с уважением. Модная мысль «вежливость=слабость» не работает для бизнеса.

Казалось бы, про манеры говорилось уже столько, что каждый уже должен был начать пользоваться этим инструментом улучшения сервиса. Но что мы видим на практике? Когда в последний раз вы сталкивались с грубым продавцом, менеджером: вчера, сегодня утром или пару часов назад?

Как руководитель, вы создаете рабочую атмосферу. Выплескивая агрессию на подчиненных, не ждите, что общаясь с клиентом, они поступят по-другому.

Улыбка – 20% сервиса

longterm clients

Манеры и вежливость, безусловно, важные вещи, но это только вершина айсберга. Хорошему обслуживанию присуща системность. Проанализируйте каждый шаг в пути предоставления услуги или продажи товара клиенту, и продумайте, что может пойти не так. Затем пропишите выход их ситуаций, когда что-либо отклоняется от плана.

Максимально автоматизируйте весь процесс. Не зря же мы в эре диджитал живем☺

Поскольку автоматизация и системность тянется от производства – обращайте внимание на компании, у которых хорошо отлажена эта сфера, и берите у них пример. Приучившись руководствоваться логикой, вы будете выстраивать всю работу более рационально.

Расскажите, как вы работаете

Не важно, что вы делаете, создаете бизнес-стратегию, продаете пирожки или делаете маникюр. Вы должны рассказать клиенту, в чем особенность вашей системы, и почему она лучшая. Во-первых, так вы сможете оправдать ожидания потребителя. Во-вторых, это подскажет ему, почему стоит выбрать именно вас, а не вашего конкурента.

Думать о себе

clients for life

Итак, мы ищем способы улучшить сервис для того, чтобы клиент пришел к нам еще и еще. Действуем по схеме и всегда вежливы, но все это, конечно, не из альтруистических целей. Поэтому каждый раз, идя на какие-то уступки, выходя за рамки служебных обязанностей или систем, спрашивайте себя: а что за это будет компании?

При этом не думайте только о материальной выгоде прямо здесь и сейчас. Авторы «Клиенты на всю жизнь» приводят такой пример из работы их автосервиса: представьте, 9 часов вечера, клиент теряет или ломает ключ в замке, и не имеет доступа к запасному ключу. Он вспоминает автосервис, где обслуживал машину в последний раз и звонит туда. Техник приезжает и делает свою работу бесплатно. Зачем? Эта поездка стоила сервису 25 долларов, вот за эту сумму они заработали клиента на всю жизнь. Просто и со вкусом!

Продавать решение проблемы, а не товар

Впечатление от первого сотрудничества с вами должно быть выше любых похвал. Не перегружайте клиента предложениями, предлагая купить то, что ему не нужно. Не пытайтесь продать все и сразу – если потребитель будет доволен сервисом и останется немного «голоден», он прийдет снова.

Добиться прощения промахов

clients for life

В первую очередь означает не бояться их признавать. Если что-то пошло не так - не скрывайте от клиента, извинитесь и исправьте оплошность. Не тратьте время на то, чтобы винить себя или придумывать отмазку, лучше как можно скорее найдите выход из ситуации.

Главное не заиграться и не ввести это в привычку – вы ведь не хотите разочаровать клиента и потерять его доверие.

Клиенты сами расскажут, что такое хороший сервис

longterm clients

Опираясь на опыт других компаний, помните – каждая организация уникальна так же, как и ее аудитория. Вам не нужно теряться в догадках, используйте опросы и анкетирование, чтобы узнать, чего хочет ваш клиент, где он видит недоработки в вашем обслуживании. Чтобы покупатели не теряли много времени, отвечая на ваши вопросы, сократите их число до 3-5. Используйте емкие вопросы, что требуют точного и исчерпывающего ответа, например, «Уложились ли все в уговоренные сроки» или «Принесла ли работа результат».

Стройте доверие клиентов, вкладывайте усилия в улучшения вашего сервиса, и вскоре вы увидите результаты.

Подпишись и получай самую свежую и полезную информацию от iPromo

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!