Попробуй

Оказывать качественные услуги всегда – реально

Вы запустили свое дело, и хотите настроить механизм до идеала. Но время от времени что-то идет не так: потребители жалуются то на некачественное обслуживание, то на невнимательное обращение, а контролировать всех каждую минуту вам не по силам. Как делать клиентов счастливыми каждый день и быть уверенным в своей продукции – сегодня в нашем блоге.

always great service

Мы рассмотрим основополагающие принципы на эту тему К. Сьюэлла и П. Брауна, авторов книги «Клиенты на всю жизнь». Итак, первое, что они советуют, это

Уволить контролеров

employee-controlled-by-a-remote

Когда в General Motors индекс удовлетворения клиентов (CSI) составлял 90%, они работали без контроля – не было людей, которые бы проверяли за сотрудниками качество выполненной работы. Естественным решением, которым General Motors хотели повысить данную метрику до 100%, стало введение должности контролеров. Результат получился обратным: качество услуг снизилось, точно так же как и CSI.

Достаточно естественный исход: сыграл человеческий фактор – скинуть лишнюю заботу на другого – проще простого, к тому же, когда человек не чувствует ответственности за проделанную работу, он позволяет себе халтурить. Когда кто-то делает свои обязанности на скорую руку, страдает коллективный результат, это влияет на имидж компании, а клиент остается недовольным. Поэтому заведите правило: если сотрудник выполнил работу не в полную силу, и это принесло убытки компании (материальные или нематериальные) – он должен переделать ее бесплатно.

analyze of mistakes

Если же такая ситуация повторяется – ищите корни проблемы, возможно, дело не в лени коллеги как вам могло показаться, а в недостатке знаний и навыков или даже рабочего времени. Вы должны предоставить все нужные условия для классного выполнения работы. Обсуждайте проблемы с качеством на собраниях – так вы узнаете, где происходит его «утечка».

Попрощайтесь с менеджерами по работе с клиентами

Один человек не сможет решить проблему плохого обслуживания. Если клиента некачественно обслужил кассир, продавец или любой другой сотрудник, то он будет недоволен, даже если после этого его проблему постарается решить менеджер.

Этот принцип пресекается с первым – не имея такого менеджера, вся ответственность за общение с клиентом на высоком уровне ложиться на каждого сотрудника. Для этого они должны иметь полномочия решать вопросы, возникшие в процессе работы.

К. Сьюэлл и П. Браун советуют придерживаться правила: если сотрудник неправильно обращается с клиентом, он может быть уволен вне зависимости от его производительности.

Делайте все правильно сразу

Не факт, что клиент к вам вернется, если вы провалите первый опыт работы с вами. Даже если вы приложите максимальные усилия к тому, чтобы решить проблему как можно лучше. Вы должны выполнить обещания, которые дали клиенту, и выполнить их тогда, когда от вас этого ждут. То есть с первого раза.

В наше время потребители не дают никому право на ошибку: к примеру, раньше достаточно распространенным был принцип – в первый год производства не покупать новую модель машины – дать год на исправление ошибок. Lexus стали одними из первых, кто принялся этот стереотип ломать – однажды они создали 400 тестовых моделей вместо 12-ти и провели исследовании с множеством фокус-групп – чтобы ничего не упустить. Им это удалось!

Итак, самый действенный способ выполнять все обещания с первого раза – проводить внушительный тестинг перед запуском. К. Сьюэлл и П. Браун проверяют каждый новый продукт с помощью этих 10-ти вопросов:

В чем польза для клиента? Сможет ли клиент легко понять, в чем эта польза? Как изменятся обязанности работников? Повлияет ли это на схемы, с помощью которых вы работаете? Если ли примеры успешного внедрения подобного? (Ищите хоть какие-то аналогии. Быть первопроходцем – рискованно). Что можно из них извлечь? Что может пойти неправильно? Даст ли это преимущество перед конкурентами? Сколько это будет стоить? Позволит ли это заработать? Когда стоит приступить к оценке результатов данного продукта?

Когда клиенты станут ожидать от вас крутой работы каждый раз, и это станет для вас естественным – знайте, вы на верном пути.

Держите марку

just relax

Если же все-таки что-то пошло не так – не паникуйте. В такие моменты, хорошо держать перед глазами план действий. Когда вина правда ваша – первым делом стоит искренне извиниться. Затем нужно исправить ситуацию, обсудив перед этим с сотрудником, что привело к ошибке.

Важно дать высказаться клиенту и выслушать его, ведь таким образом вы сможете увидеть недостатки вашей работы и улучшить ее.

Если клиент настроен крайне решительно и агрессивно – вам пригодится материал о том, как справляться с разгневанным потребителем, который мы публиковали ранее в блоге.

Будьте лучше самого себя

business enhancement

Все иллюстрации: Freepik

Это значит одно – даже если вам кажется, что вы превзошли всех конкурентов в вашей сфере – не останавливайтесь – всегда ищите способ стать еще круче. Работайте по постоянной системе улучшения, то есть постоянно совершенствуйтесь. Поначалу это может показаться сложным, но на самом деле, не нужно хвататься за все и сразу. Периодически анализируйте каждую сферу работы: в этом месяце оптимизируйте процесс найма сотрудников, в следующем – модернизируйте сайт, а потом купите новую кофемашину и поменяйте диван в приемной.

Удобный способ проверки качества ваших услуг – тайный покупатель. Наймите фирму, что время от времени будет отправлять к вам человека, который будет проверять вашу работу соответственно интересующих вас аспектов: от правильного приветствия до соблюдения дедлайнов.

Высокое качество работы – залог долгосрочных отношений с клиентом. Если потребитель будет вам доверять, будет уверен в ваших услугах или товаре, он не будет сомневаться – платить вам или нет. Ведь он предвкушает крутой результат. И в этом – ваш успех.

Подпишись и получай самую свежую и полезную информацию от iPromo

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!